Wie am Gummiseil

In letzter Zeit werde ich das Gefühl nicht los, dass wir zurück schnipsen in frühere Zeiten, so als ob wir an einem Gummiseil hingen. Nach der Aufbruchstimmung in den 90ern, als der Schock überwunden war, dass das große Land auseinander gebrochen ist, rutschen wir wieder in finstre servicelose Zeiten.

Wie kann es sein, dass bei wachsender Konkurrenz der Servicegedanke total ins Hintertreffen gerät? Der alte Schlendrian zieht wieder ein.

In dem Autohaus, wo ich bereits das zweite Auto gekauft habe, wurde ich bis vor zwei Jahren hervorragend bedient, Durchsichten erledigten die Monteure, ohne das etwas zu beanstanden war. Der Serviceschalter war immer besetzt, es ging auch stets jemand ans Telefon, wenn ich anrief. Dann kam ein harter Schnitt. Keine neuen Autos mehr im Showroom, verkniffene Gesichter der Mitarbeiter. Man munkelte, die Truppe sei pleite.

Das ist schon komisch, denn die Autohändler unterstützen ihre Händler in schwierigen Momenten. Und nach Schwierigkeiten sah es ja auf den ersten Blick nicht aus. Mir scheint, dass da eine kalte Übernahme stattgefunden hat. Jemandem gefiel dieser Laden, der gut lief. Also warum nicht einfach zugreifen? Das passiert ja hier auf Schritt und Tritt. Besonders großen Appetit haben Beamtengattinnen und andere nähere Verwandte von mehr oder weniger hohen Staatsdienern. Sie möchten auch gern ein Business haben.

Nun kam ich in die neue alte Firma, kaum Kunden da, die auf ihr Auto aus der Werkstatt warteten. Ich musste trotzdem über zwei Stunden warten, Kaffee aus dem Automaten trinken und lesen, bis meine Winterreifen aufgezogen waren Und eh dann die Rechnung da war, Himmel hilf! Im Ausstellungsraum phantasielos ein paar Autos hingestellt, nicht die neuesten Modelle. Also will oder muss man mit diesem Business offensichtlich kein Geld verdienen. Der Serviceschalter hat sich in schöner alter Sowjetmanier sogar wieder eine Mittagspause eingerichtet, alle gehen gleichzeitig weg. Es laufen nur junge Autoverkäufer, mit zwei Mobiltelefonen ausgerüstet, ziellos durch den Raum. Ich werde mir ganz sicher ein anderes Autohaus dieser Marke suchen, in der Hoffnung, dass man dort noch den Kunden achtet.

Vor kurzem hatte ich in Tscheljabinsk im Ural, der legendären Eisengießerstadt, ein ähnliches Erlebnis. Ich war dort, um Trainings für eine gut aufgestellte deutsche Firma abzuhalten. Die Kunden dieser Firma zeigten mir ihre durchaus sehenswerten Geschäfte und bemühten sich um einen reibungslosen Ablauf. Nicht so das Umfeld, das sie nicht beeinflussen konnten. Das Hotel, wo im Seminarraum die Schulungen stattfinden sollten, erwies sich als äußerst unkooperativ. Sie konnten da sogar den Schlüssel für den bezahlten Seminarraum nicht finden. Der obligatorische Wachmann bemerkte meinen Unmut, denn die Seminarteilnehmer standen bereit und wir wollten anfangen, und knurrte mich an, dass mich ja niemand gezwungen hätte, nach Tscheljabinsk zu kommen. Bingo!

Ich bin überzeugt, dass guter Service so mit das Schwierigste ist, was man in Russland erreichen kann. Ein großer Rucksack aus Überbleibseln vergangener Zeiten zieht immer wieder nach unten. Heute wie früher war und ist es einfach unumgänglich, ein Diplom vorweisen zu müssen, um anerkannt zu werden. Das bedeutet, dass alle Berufe und Gewerke, die richtig arbeiten müssen, also mit ihren Händen den Lebensunterhalt verdienen, nicht so richtig angesagt sind.

Zu Sowjetzeiten lebten Kellner, Türsteher in den seltenen Restaurants und Bars, Verkäufer, Taxifahrer und einige andere sehr gut, vom permanenten Defizit profitierend. Aber ihnen fehlte die gesellschaftliche Anerkennung. Sie mussten sich auch den Luxus, guten Service zu leisten, nicht antun. Wie gesagt, Engpässe.

Jetzt gibt es aber Geschäfte und Restaurants aller möglicher Schattierungen zuhauf, trotzdem wird man das Gefühl nicht los, dass es so wie früher ist. Ein richtiges Phänomen! Vielleicht ist es auch teilweise dadurch erklärbar, dass die Rezipienten nicht wissen, was Service ist. Sie schlucken alles, mehr oder weniger wortlos. Wenn früher was nicht glatt ging, sagte man leichthin, alles nicht so schlimm, Hauptsache kein Krieg! Jetzt klingt es ähnlich.

Als ich in einem Flug einer russischen Airline, die sich auf Plakaten und in Werbespots als beste Airline in Osteuropa positioniert, monierte, dass auf der Toilette kein Wasser läuft und die Servietten alle sind, sagten mir meine Sitznachbarn, dass das ja nicht so schlimm sei, Hauptsache wir kommen lebend an. Na bitte, alles im grünen Bereich!

Alle Rechte vorbehalten. Rossijskaja Gaseta, Moskau, Russland